|
サポート・修理体制
万一、HardEtherサービスの回線に故障が発生した場合は、以下の規定に基づき修理を行います。
光ファイバの専用線は、どのような場合に故障するのでしょうか。
現実的には、専用線や光伝送装置等に故障が発生する可能性は極めて低く、特殊な事件・事故などがない限りは、5 年間に 1 度程度も故障しないものと見込まれます (ただし、この記述は、5 年間に 1 度程度しか故障しないことを保証するものではありません)。 専用線の故障の原因となる事件・事故としては、屋内の光ファイバケーブルをお客様や建物内の通行者等が誤って触るなどの不注意によるほか、悪意のある者等によるいたずら、浸水、凍結、クマゼミの卵が屋外ケーブルに産み付けられることによる破損、トラック等が屋外の電柱のケーブルを引っ掛けて切断してしまう事故、地震等による衝撃、ケーブル火災、電話局内部での事故、工事作業員によるミスなどが考えられます。
また、専用線のうち光ファイバケーブルが故障していない場合でも、光伝送装置にゴミが入ったり、コンデンサや LED 等が経年劣化で故障したりすることにより、通信が不能になる場合もあります。
お客様による回線故障の確認
お客様の2拠点のコンピュータやネットワーク間で通信できなくなった場合の原因は、一般的に、以下の2通りのパターンが考えられます。
1. お客様の2拠点のコンピュータやネットワークの装置等のいずれかが故障し たり、誤った設定が行われた場合。 2. 当社の責任範囲である HardEther回線に故障が生じた場合。
上記の2通りのパターンのうち、パターン1の場合は、HardEther回線は故障原因とは無関係ということとなります。したがって、お客様は、故障と思われる現象を発見された場合は、上記の2通りのパターンのうちいずれが原因であるかを切り分けていただく必要があります。 お客様による切り分けの結果、HardEther回線に故障が生じたことが明らかな場合は、次の流れに進みます。
お問い合わせ窓口への電話・電子メールまたはFAXによるご連絡
お客様は、切分結果により、HardEther回線に故障があることが明らかな場合は、「お問い合わせ窓口」にご連絡いただくことにより、故障の旨を通知していただきます。
あらかじめお客様に、電話番号(フリーダイヤル)、電子メールアドレスまたはFAX番号による「お問い合わせ窓口」への連絡方法について記載した説明用紙等を、開通時までにお渡しいたします。
スタンダードタイプ・エンタープライズタイプの場合
スタンダードタイプおよびエンタープライズタイプにつきましては、専用線や回線終端装置に故障が発生していないかどうかの監視(死活監視)を1秒間から数秒間に1回程度、監視センタから監視いたします。 この場合、監視センタがお客様の拠点の回線終端装置や HardEther回線に故障が発生したことを検知した場合は、お客様からのご連絡がない場合でも、修理対応を開始する場合があります。
修理の実施
お客様との間で電話等の方法で連絡をとりあうとともに、できるだけ迅速に、修理担当の係員を現場へ派遣し、修理を実施いたします。
修理のための係員の派遣にかかる期間の基準
現場への修理係員の派遣にかかる期間の努力基準について、以下の表のように定めており、可能な限りこの期間内に派遣をするように努めています。
なお、特に遅延する理由がない限りは、通常は当営業日(ただし遅い時間帯に故障が発生した場合は翌営業日)に修理を開始することが一般的です。
修理期間
修理を開始してから回復するまでの期間は、故障内容によって異なり、程度の酷い故障(例えば、屋外の光ファイバケーブルの大破など)の場合は数日間を要する場合もあります。
専用線や専用線用の光ファイバ通信機器が故障した場合の通信
上記の営業日・営業時間の定義
平日(休業日以外の日)の午前10時から午後5時とします。
|
HardEtherサービスの回線が全く通信できない状態になるか、または通信できていても、その品質が規定される品質を満たさない状態になった場合が一定時間続いた場所を「故障」と定義しています。
バリュータイプをご契約の場合は、故障による通信断が発生している間は、全く通信を行うことができません。