ギガビット広域イーサーネット専用線サービス『ハードイーサ』

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SLA

契約約款

 

 

 

三栄通信工業株式会社

 

SLA(サービス品質保証制度)

SLA(Service Level Agreement、サービス品質保証制度)とは、お客様の責任に因らずして、HardEther サービスの回線が全く通信できない状態になるか、または通信できていてもその品質が規定される品質を満たさない状態になった場合、その期間が一定時間以上継続して発生した場合(故障といいます)は、故障が回復するまでの期間に応じて規定される料金がお客様に返金される制度です。

HardEtherのすべての回線には自動的にSLAが設定されますので、SLAを利用するにあたり、追加料金や申込みなどは必要ありません。

 

 

「品質」の定義

常に満たすべき品質の値については、HardEther回線ごとに、契約時(実際には、その契約に係る見積りを作成した時)に定められます。

具体的には、通信品質として、

 

 通信速度(スループット)
契約約款により、一律 800Mbps以上と規定されています。

 

 遅延時間
その契約に係る見積りを作成する時にコンピュータによる計算で算出します。

 

 パケットロス率
その契約に係る見積りを作成する時にコンピュータによる計算で算出します。
通常は 0.05%以下と設定されます。

 

の3つの保証値が設定され、これらのうち1つでも下回る場合は、「規定されている品質を満たす通信が継続して行えなくなった状態」とみなされます。

なお、上記の通信品質の値は、見積り時にこちらの自動見積りページから算出することができ、また、契約時には契約関係書類等に明記されます。

 

 

「故障」の定義

「故障」とは、HardEther回線について、通信が全く利用できないか、または通信が利用できていても、規定されている品質を満たす通信が継続して行えなくなった状態(ただし、故障期間が、サービスタイプおよび特定契約者割引の有無ごとに以下の表で掲げられる継続時間以上である場合に限ります。)をいいます。

 

サービスタイプおよび
特定契約者割引の有無
故障とみなされる
継続時間
スタンダードタイプ 15 分間
エンタープライズタイプ
バリュータイプ(特定契約者割引なし)

※ 特定契約者割引とは、ベンチャー割引またはアカデミック割引のことをいいます。

バリュータイプ (特定契約者割引あり) 24 時間

 

 

「故障期間」の計算

故障期間とは、故障(ただしこの文においては、故障が継続して発生した時間が上記の表の継続時間未満でも構いません。)が発生した場合において、以下のうちいずれか早いほうの時刻から、故障がなくなった時刻までの間に経過した時間をいいます (ただし、お客様に起因する理由で、故障の復旧に遅れが生じた場合、返金金額の計算にあたっては、その遅れた時間を故障期間から減じて計算します。)

 

 契約者様が発生の事実を当社に対して通知し、当社がその通知を受信したとき。
(例えば、お客様が、夜間にお問い合わせ窓口の FAX等に対して故障の事実を送信した場合、その FAX が届いた時刻(係員が不在であっても、受信した時刻には影響しません。)をもって、受信したとみなします。)

 

 監視センター係員が発生の事実を認知したとき。
(スタンダードタイプおよびエンタープライズタイプにおいて、専用線や回線終端装置に故障が発生していないかどうかの監視(死活監視)を1秒間から数秒間に1回程度、監視センターから監視いたします。したがいまして、契約者様が故障の発生の事実を当社に対して通知する前に、監視センターの係員が故障の事実を認知できる場合があります。この場合はそのときから起算します。)

 

 

測定条件

「通信速度(スループット)」、「遅延時間」、「パケットロス率」の3つの通信品質の測定は、以下に定める実施条件によって行うこととなります。

 

A.「通信速度」(スループット) の測定方法

1.
2箇所の拠点(以下「拠点A」および「拠点B」といいます。)において、両拠点の回線終端装置のLANポートに、十分高速なノートパソコンのLANポートをLANケーブルで接続します。
2.
それぞれのノートパソコンのLANのインターフェイスには、重複せず、互いに同一 Ethernetセグメントとして通信可能なプライベートIPアドレスを割り当てます。
3.
一方のノートパソコンから、もう一方のノートパソコンに対して、1つのEthernetフレームあたりのサイズが 1,514バイト(FCSは含まないものとします。)となるような、TCP/IPパケットを大量かつ連続して送信します。
4.
受信側ノートパソコンでは、受信した TCP/IPパケットのチェックサムを計算し、チェックサムが一致していたパケットについて、当該パケットを含んでいたEthernetフレームの合計フレーム長をカウントします。
5.
ある程度十分な時間(数分程度)、上記の試験の3および4の試験を実施し、その結果、エラーなく受信に成功したEthernetフレームの合計フレーム長(FCSは含まないものとします。)に1,518を乗じて1,514で割り、そのバイト数に8を乗じ、これを測定にかかった時間で割って、bps(ビット毎秒)の値を算出し測定します。
6.
上記1から5について、逆方向にも実施し、両方向において、スループットが規定値以上であることを確認します。

 

B.「遅延時間」の測定方法

遅延時間の測定は、通常の低速な回線であれば、pingコマンド等を用いて測定すれば足りると思われますが、HardEtherの回線は非常に遅延が少ない回線であるため、より正確な遅延時間を計測するために、以下の方法に拠ることとします。

 

1.
2台のノートパソコン(以下「パソコンA」、「パソコンB」といいます。) を用意します。ただし、パソコンA、パソコンBには、ソフトウェアから参照可能な高精度パフォーマンスカウンタ(その精度が少なくとも0.000001秒単位以上であると報告されるものに限ります。)が搭載されていることを条件とします。
2.
まず、パソコンAとパソコンBのLANポート同士を、十分短いLANケーブル(数メートル以内、スイッチングHUB等を用いない)で直接接続します。なお、両方のパソコンのLANインターフェイスには、重複せず、互いに同一Ethernetセグメントとして通信可能なプライベートIPアドレスを割り当てます。
3.
パソコンBから、パソコンAに対して、ICMP Echo Requestパケット(ペイロードのサイズは1バイトとします。)を送信し、パソコンAがこれに応答して同一ペイロードのICMP Echo Responseパケットを返信してきた場合、パソコンBは、最初にICMP Echo Requestパケットを送信した時から、ICMP Echo Responseパケットの返信を受信したときまでの時間差を高精度パフォーマンスカウンタを用いて測定します。これを少なくとも2万個のパケット分繰り返して、平均値を求めます(通常はパケットロスはありませんが、パケットロスがあった場合は無視します)。求めた平均値をX秒とします。
4.
次に、パソコンAとパソコンBを、両拠点の回線終端装置のLANポートにそれぞれ接続します。
5.
3 と同様の実験を行い、求めた平均値をY秒とします。
6.
D=(Y-X)/2により、契約者回線によって生じている遅延時間D秒を求めます。

 

C.「パケットロス率」の測定方法

1.
測定のための通信以外の通信がない状況において、一方の回線終端装置の接続ポートから送信した通信パケットがもう一方の回線終端装置の接続ポートにパケットデータの破損もしくは滅失なしに到着する個数を計測し、その個数を送信した通信パケットの個数で割って100を掛けた値を、100から減じた値とします。
2.
1の測定は、少なくとも、2万個のパケットについて行います。たとえば、パケットロス率の品質保証値が0.05%である場合、2万個のパケットのうち、パケットロスしたパケットが10個未満であれば本来は合格とすべきですが、より正確を期すべき場合は、2万個の送受信を行っても、パケットロスしたパケットが1個もなければ合格とします。
(制定:2008年12月1日ソフトイーサ株式会社)

 

 

SLA違反の場合、返金により損害を賠償します

故障期間があった月について、月額料金を、「1分単位で集計し、故障が発生していた分数を、その月の月間の総分数(たとえば 1 月については 44,640)で割った値」に乗じ、その料金の2倍 (ただし、サービスタイプがバリュータイプの場合は1倍)の料金を、お客様に対して返金することにより、故障による損害を賠償いたします。1分未満については、切り上げます。

 

(ただし、返金額が月額料金を上回る場合は、月額料金を上限とします。)

 

 ただし、「ベンチャー割引」または「アカデミック割引」が適用される回線についてのみ、上記は適用されず、代わりに、月額料金を、「1 日単位で集計し、故障が発生していた日数を、その月の月間の総日数 (たとえば 1 月については 31) で割った値」に乗じ、その料金と同額を、お客様に対して返金することにより、故障による損害を賠償いたします。1 日未満については、切り捨てます。

 

 したがって、「ベンチャー割引」または「アカデミック割引」は、月額料金が安価になる代わりに、SLA による返金金額が少ないということになります。

 

 

返金方法

その故障が発生した月に係る月額料金の請求に際し、請求金額から当該損害賠償金の金額を減じる方法によって返金し、損害賠償を行います。

 

 

SLAの規定による返金が実施されない場合

以下のいずれかに該当する場合は、損害賠償を行いません。

 

 契約者様が法令またはこの約款による義務を守らなかったり、禁止されている行為を行ったりした結果によって発生した故障の場合。

 

 契約者様が故意または重過失により、異常な通信やデータ入力を発生させた結果により生じた故障の場合。

 

 責任範囲よりも外側(2拠点の回線終端装置の責任分界点よりもお客様側)が原因で通信が正常に行えない場合。

 

光ファイバの専用線は、どのような場合に故障するのでしょうか

 

現実的には、専用線や光伝送装置等に故障が発生する可能性は極めて低く、特殊な事件・事故などがない限りは、5年間に1度程度も故障しないものと見込まれます(ただし、この記述は、5年間に1度程度しか故障しないことを保証するものではありません)

 

専用線の故障の原因となる事件・事故としては、屋内の光ファイバケーブルをお客様や建物内の通行者等が誤って触るなどの不注意によるほか、悪意のある者等によるいたずら、浸水、凍結、クマゼミの卵が屋外ケーブルに産み付けられることによる破損、トラック等が屋外の電柱のケーブルを引っ掛けて切断してしまう事故、地震等による衝撃、ケーブル火災、電話局内部での事故、工事作業員によるミスなどが考えられます。

 

また、専用線のうち光ファイバケーブルが故障していない場合でも、光伝送装置にゴミが入ったり、コンデンサや LED等が経年劣化で故障したりすることにより、通信が不能になる場合もあります。